Правильная коммуникация с клиентом. Советы от Traff

Сегодня мы расскажем о том, как работаем со входящими запросами и почему мы не можем позволить себе расслабиться.

Давайте по порядку: среди всех вариантов получения клиента одним из классических является входящее запрос, это любимый многим организациям вариант, а для некоторых – так и вообще являющееся единственным источником получения клиентов.

В Traff придерживаются мнения, что холодные звонки в перспективе на много важнее и интереснее чем любые другие вариант получения клиентов, по нескольким причинам. Об этом в другой раз расскажу, а сейчас вернемся ко входящим запросам (звонки, заявки с сайта и из соц.сетей).

Для простоты разделим обращающихся к нам клиентов на 2 типа:

1. Транзакционные

• Интересует только стоимость и/или конкретный канал
• Не желают принимать экспертизу
• К аналитике относятся с минимальным интересом

Прогнозируемый аналитиками из Traff, возможный вариант развитий событий: работаем, работаем, после чего другая фирма предлагает более лучшие условия «дает скидку» - прекращаем сотрудничество.

2. Консультационные

• уделяют значимое время к опыту экспертов
• видят в агентстве партнера по бизнесу (погружение в специфику, понимание нюансов)
• адекватно относятся к экспериментам, а также к проверки гипотез
• По максимуму заинтересованы в аналитических данных

Прогнозируемый аналитиками из Traff возможный вариант развитий событий: выполняем KPI и работаем долго и счастливо, пока кризис не разлучит нас.

Главной задачей Мы ставим перевод клиента из первого типа во второй. (как на фотографии)

Углубляться в описание основных правил работы со входящими звонками не буду, в интернете и библиотеке имеется сотни статей и книг как работать со входящими клиентами.

Добавлю, что говорить о таких вещах, как 100% предоплату, стоит при первом же разговоре, в противном случае на финальной встрече вы рискуете оказаться в луже. Минимальный бюджет – опционально, самое главное предложить клиенту решение в рамках его финансовых KPI, то для клиента это будут не затраты, а инвестиции.

Наш успех зависит от грамотного использования и внедрения технологий, а не наличие в агентстве секретных техник, Вы можете разработать десятки правил, но, если Ваши менеджеры не будут их использовать изо дня в день, пользы будет равносильно также как от курсов самообороны на YouTube. Поэтому главное – постоянный контроль. Слушайте, как ваши специалисты общаются по телефону, проводите регулярно разбор полетов.

Полагаться на ответственность самих менеджеров – значит игнорировать человеческий фактор, что может быть очень чревато для бизнеса.

Если ваша основная задача в компании – избавиться от клиентов, то следуйте простой и эффективной техники
(М – менеджер, К – клиент):

М - Алло?
К - Здрасте, вы занимаетесь контекстом?
М - Да.
К - Какая стоимость?
М - Мы работаем от 1 млн.
К - Понятно, спасибо большое.
М - Обращайтесь.

Бывают ситуации, когда из сотрудников никто не успевает, не может взять трубку, спуститесь с небес и сами пообщайтесь с клиентом по телефону. Небо на землю не упадет после таких действий с вашей стороны.

Критерии потенциального клиента, интересного и для нашего отдела продаж:

1. Бюджет
2. Бренд
3. Потенциал роста
4. Понятные и выполнимые KPI

Хоть бюджет в списке и стоит на первом месте, в реальности он не должен быть приоритетом при работе с клиентом, и при работе с клиентом, начнем ли мы поступательные движения в сторону выполнения квартального плана.

Иногда можно поработать ради добавления в портфолио нужного логотипа, а иногда с клиентом, который четко понимает перспективы и с уверенностью в том, что отдел аккаунтинга сможет вырастить такого клиента.

По сути в список нужно добавить еще одно важное критерию – маржи, которая не всегда соразмерна бюджету в абсолютном выражении. Обычный пример – тендер по контексту, в рамках которого вы опускаетесь по комиссии в ноль, рассчитывая заработать на возвратной комиссии от Google \Yandex, увеличив объем денег, проходящих через агентский аккаунт. Подводные камни: очередное обновление шкалы агентских скидок Директа, перераспределение объемов в сторону. И так далее.

Говоря про тендер, я имею в виду не только официальные тендеры, но и условные – когда клиент присылает письмо сразу нескольким агентствам. В таком случае скорость решает очень много.

Раз мы заговорили про минимальные бюджеты, хочу привести пример, который недавно произошел с одним из клиентов из Центральной Европы: школа единоборств, бюджет на рекламу в 4-8 раз меньше нашего минимального. Усугубляет ситуацию, что в данной тематике средний срок жизни клиента около 6 месяцев и в целом, коммерческий интерес сейчас представляют только проекты, связанные с Mix Fight. То есть, он будет скорей всего работать с нами максимум в ноль, а может даже и в минус.

Попытались рассказать клиенту эту ситуацию, с прикрепленными фактами, и тут мы сталкиваемся с полным пониманием. Клиент же в свою очередь говорит о своих целях и философии, по которым он не собирается зарабатывать на этом проекте. Для души, какие деньги, они меня не интересуют.

Комиссия 80%? Отлично, когда начинаем?

Продолжим.

Многие полагают, что удержание текущих клиентов намного важнее привлечения новых.

Поэтому главное выстроить внутри фирмы прозрачную работу во всех отделах (особенно отдел продаж, разумеется), которые работают с клиентом после вас.

Как добиться этого?

В нашем случае во главу угла ставится проектная работа (см. рис.).

Для меня важно, чтобы тот подход к работе, который мы декларируем на этапе продаж, полностью совпадал с тем, что клиент получает, уже находясь в статусе «текущий».

Работая с проектами, вы не можете позволить себе использовать стандартный пример брифа, он не учитывает всех подводных камней этой тематики. По этому пришлось составить собственный бриф.

Отдал его на утверждение руководителям отделов контекста и аккаунтинга, чтобы получить одобрение того, что, с одной стороны, у них не вызовет дискомфорта работы с готовым брифом такого формата, а с другой стороны – он обеспечит все условия для максимально продуктивного расчета и грамотного сопровождения клиента.

Работа в плотной связке с другими отделами практический невозможна без учета их мнения из отделов, от которых зависит срок жизни клиента в агентстве. И от которых зависит отдел продаж, на самом деле.

Главное правило которому мы следуем – отправка его клиенту запрещена, бриф заполняется менеджером во время переговоров будь то телефонный разговор, Skype, личная встреча или э-майл переписка. По клиентским отзывам (а были те, кто настаивал на самостоятельном заполнении) бриф получился достаточно «неоднозначный», но для нас – самое оно. Мы не видим смысла утомлять нашего потенциального клиента, тем более, что после первого разговора у нас на руках уже имеется часть необходимой информации.

Процесс получения вводных данных необходимо сделать максимально комфортным для клиента, и он вам расскажет на много больше, чем рассчитываете.

Пример рабочего брифа оставим на потом (возможно в следующий блог войдет), чтобы опять же не перегружать эту замечательную статью еще одним из правил. А уделим время в следующей статье про его особенности.

Хочется поделиться как мы в Traff работаем с клиентами, а если вы тоже будете придерживаться этой техники. Вы сможете даже крестить детей или состариться вместе и т.д если учтете несколько простых правил:

• Реальные отзывы на вес золота, так же как и истории успеха.
• Будьте гибкими в сравнение эффектов от разных каналов рекламы
• Объясняйте, что можно сделать, чтобы клиент получил больше
• Рассказывайте сложные вещи простым языком
• Не завышайте ожидания (иногда даже занижаем). Этим грешат многие отделы продаж.
• Работайте максимально прозрачно: важно, чтобы клиент понимал, как именно вы добиваетесь результата
• Используйте собственные разработки и одновременно с этим будьте готовы профессионально работать с любыми сторонними инструментами для достижения результата
• Давайте максимально быстро обратную связь (даже если это сию минуту не решит задачу клиента, он должен знать, что вы ей занимаетесь, и быть в курсе сроков исполнения)
• Обучайте, рассказывайте о новых фишках, приглашайте на бизнес-завтраки, семинары и конференции.